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服务更便民 渠道更畅通 处理更高效

时间:2021-12-02 14:06 来源:网络整理 编辑:出境旅游信息网

核心提示

为落实《国务院办公厅关于进一步优化处所政务处事便民热线的指导意见》,文化和旅游部办公厅克日印发《关于进一步优化文化和旅游系统政务处事便民热线的通知》(以下简称《...

为落实《国务院办公厅关于进一步优化处所政务处事便民热线的指导意见》,文化和旅游部办公厅克日印发《关于进一步优化文化和旅游系统政务处事便民热线的通知》(以下简称《通知》),要求在2021年底前,将12301全国统一旅游资讯处事电话、12318文化市场举报电话以及其他文化和旅游政务处事便民热线号码, 百分百看书,并入各地12345政务处事便民热线。这意味着,宽大群众不消再为“记不住热线电话号码”而烦心,统一拨打12345热线即可就文化和旅游规模的问题举办举报、投诉、咨询、求助,提出意见发起。

当前,各地正努力敦促12301、12318等文化和旅游便民热线并入12345热线。

武汉市文化和旅游市场综正当律支队赶早着手,与武汉市政务处事热线12345对接相同,奉告旅游类投诉的形式、种别和特征,并提供了旅游类咨询投诉通例问题的“标答”,争取12345热线的支持与协同。支队认真受理处理惩罚旅游投诉的事恋人员启动了从12301到12345的“切换”模式,天天实时吸收、研判、受理来自12345热线的投诉件。事恋人员凭据“当天收件,当天与投诉人接洽,第一时间相识投诉件根基环境”的原则,尽大概提高旅客投诉受理的效率。

《通知》宣布后,江苏常州努力响应,推进热线优化整合相关事宜,今朝常州12318已并入12345热线,12301正在对接进程中,估量不久即可并入。为进一步增强与12345热线的跟尾事情,常州市文化广电和旅游局明晰1名分担率领包袱相关事情,各职能处室配备至少1名专(兼)职事恋人员,详细认真12345平台交办的诉求事项治理复原。

常州市文化广电和旅游局事恋人员先容,所有12345处事工单需要在1小时内签收,咨询类诉求需在3个事情日内复原;非咨询类处事工单需在5个事情日内复原。在疫情防控的非凡时期,常州实时出台涉疫处理惩罚事情机制,确保24小时专人接件,并在2小时内妥善处理惩罚。

广西壮族自治区桂林市12318今朝已整体并入12345;桂林处所旅游投诉电话0773—2800315接听电话较多,为制止攻击12345热线系统,合并事情在下一阶段实施。团结桂林旅游投诉特点,桂林12345热线处事中心配置旅游专席,重点接听旅客投诉。

桂林市文化广电和旅游局事恋人员先容,桂林市文化广电和旅游局专门拟定了12345热线治理制度,创立了以局长为组长的便民热线事情率领小组,确定专人认真接单、派单、催单、回访等事情。

陕西保存12318热线和省(市)长专线号码,实行“双号并行”,12318话务座席并入各市(区)12345热线和省级平台统一打点。陕西省文化和旅游厅文化市场综正当律监视局事恋人员先容,今朝,西安市、宝鸡市、咸阳市、渭南市、延安市、榆林市、安康市7个设区市完成了整合事情,铜川市、汉中市、商洛市3个设区市尚未完成整合事情。

北京是较早开展政务处事便民热线合并事情的地域之一。北京市文化市场综正当律总队事恋人员先容,早在2015年,12318北京文化市场举报热线就已整合到12345热线。法律总队尽力做好归并后的跟尾事情,落实“接诉即办”,尤其注重科技赋能,完善系统中案件统计数据支持、办案线索接转、动态催办提醒等日常事情;敦促建树移动法律终端举报处理惩罚模块,以实现举报案件移动端挂号、受理、转办。

本年2月25日18时起,上海12318与12345“双号并行”,市民、旅客在本市拨打12318热线也指向12345热线,原12318热线提供的处事稳定,但统一由12345市民处事热线承接。上海市文化和旅游局事恋人员先容,上海优化流程、科技赋能双管齐下,一方面临12345工单举办分类统计与具体阐明,划出重点、提出难点、阐明堵点,对工单中呈现的“老浩劫”问题搭建对接渠道,理顺派单法则,完善受理流程;另一方面,以信息化赋能热线业务事情风雅化成长,将12345热线工单接入市文化和旅游局旅游投诉处理惩罚事情平台。同时,建好文化和旅游市场质量综合数据库,提供更为全面化、精准化、本性化的数据阐明成果。

中旅观光事恋人员暗示,政务处事便民热线合并对企业来说主要有几个影响,一是事情对接越发聚焦,多个投诉受理渠道并行容易让旅客夹杂,造成反复投诉,企业也因此常对一个问题重复调整,归并统一后,投诉渠道越发清晰明白;二是事情职责越发明晰,多渠道受理投诉环境下,每个渠道的类型制度、详细操纵城市有必然差别,在不涉及违法违规问题的旅游纠纷投诉中,处理惩罚标准也有所差异,给企业带来必然影响;三是事情效率提高,多单元监视处理惩罚投诉,流程较为繁琐,处理惩罚链条较长,处理惩罚投诉所需时间较多,归并统一后,流程越发优化,形成文化和旅游规模种种诉求全口径的“受理—治理(转办)—回覆—办结”流程闭环。